服务体验再升级！统信软件ITR流程体系上线

业界作者：统信软件 2023-01-19 23:44:20

信创行业的快速发展加速了企业数字化转型进程，除过硬的产品和完善的生态外，服务质量也要持续升级。如何提升客户服务水平，统信软件ITR流程体系有话说！

基于全新的服务体系，统信软件构建了从问题到解决的ITR（Issue To Resolve）流程，基于规范化、标准化、可衡量的服务体系，能够快速解决客户问题，提高客户满意度。

服务持续升级

基于服务战略、服务构建、服务运营、服务改善四大核心服务，统信软件ITR流程体系能够打造持续升级的服务产品：

☑ 通过客户交互与满意度调研，持续提升客户体验；

☑ 通过与IPD、LTC两个外部流程的交互，不断优化产品；

☑ 通过建立服务代表、产研代表专项制度，快速提升整体服务效率。

统信ITR流程体系

需求快速响应

在服务运营环节，统信软件采用“三渠道、快响应、四服务、重评价”的响应机制。打通从问题发现到问题解决的整个服务流程，串联问题来源、问题跟踪、问题处理反馈、问题闭环等流程模块，以端到端的方式实现服务闭环。

统信服务响应机制

对于客户提出的每一个诉求，统信软件都会创建独立的服务工单，并对问题进行分级管理，指派工程师响应，确保客户的每一个诉求都得到妥善处理。每个服务工单都有满意度回访，客户的宝贵评价是我们认识及改进服务的重要依据，亦为保驾护航之魂。

保障业务稳定

为快速响应解决紧急故障，统信软件制定了紧急恢复流程。通过“触发紧急响应”、“事件恢复WarRoom”、“事件通报”三个关键动作，保障紧急恢复团队规范、有序地快速制定和实施紧急恢复方案。WarRoom运作机制定义了“问题判断”标准、“紧急恢复团队”制度以及“恢复方案”标准，快速拉通产研、一线联合作战，最大程度减少故障对客户业务的影响。